T-Mobile

Wachtrijsysteem

T-Mobile heeft bij Black Snow de wens neergelegd voor de realisatie van een zogenaamd wachtrijsysteem. Met dit systeem wilde men klanten van de T-Mobile Shops beter van dienst kunnen zijn. Enerzijds door klanten de resterende wachttijd steeds inzichtelijk te presenteren op een beeldscherm in de winkel. Anderzijds om informatie te vergaren over de afhandeltijd die een servicevraag en een verkoopvraag vergen, eventueel uitgesplist per vestiging en/of medewerker.

Webapplicatie T-Time

Wij bouwden voor T-Mobile een webapplicatie genaamd T-Time. De applicatie wordt in de T-Mobile shops op zuilen vertoond. De klanten van T-Mobile gebruiken het systeem als volgt:

• De klant meldt zich aan en geeft aan met welk doel de shop wordt bezocht;
• Op het scherm wordt de verwachte wachttijd getoond;
• Er wordt aangegeven door welke medewerker de consument geholpen gaat worden.

En op de achtergrond worden twee handige gegevens vastgelegd:

• Inzicht in wachttijden;
• Duur van gesprekken met de klant, gekoppeld aan het doel van het bezoek.

De kracht van de applicatie

Dankzij T-Time heeft de bezoeker van de T-Mobile shops nu inzicht in wachttijd en komt deze dus niet voor verrassingen te staan. Dit geeft medewerkers ook de ruimte om hun focus te kunnen houden op het helpen van de klanten die op dat moment hun aandacht vragen. Daar bovenop komt nog dat op deze manier ook inzicht verkregen wordt in het gedrag van klanten en op welke manier ze beter geholpen kunnen worden.

De applicatie is gekoppeld aan een backoffice systeem, waarin wordt bijgehouden welke medewerker er aan het werk is en welke skills deze persoon heeft. Daarmee wordt bepaald met welke onderwerpen (reparatie, verkoop, enz.) die persoon kan helpen, wat natuurlijk weer invloed heeft op de wachtrij.